2026-03-25

Q&A Webbinarium: Vem har ansvaret när resan stoppas?

Igår bjöd Svenska Resebranschföreningen tillsammans med Travel News Sverige, in till ett webinarium för att djupdyka i frågan om vem som bär ansvaret när omvärlden snabbt förändras och resor inte kan genomföras som planerat. Som nu senast i Mellanöstern.

Mötet väckte ett stort engagemang i branschen och många frågor trillade in. Tyvärr hann vi inte besvara alla under webinarie-tiden, men nu har vi sammanställt mötets alla frågor och svar och du kan läsa dem här.

Tack till alla som engagerade sig och ställde frågor under webinariet.

Q&A

• Har kunden rätt att avboka sin resa om UD sätter en avrådan för landet?
  Om UD avråder från resor till ett visst land, så har kunden alltid rätt att avboka sin resa till det landet kostnadsfritt. Kunder har även rätt att avboka en resa kostnadsfritt om mellanlandning sker i ett land som omfattas av avrådan, förutsatt att inte transit är undantaget från avrådan.

 

• Vad gäller egentligen kring tredagarsregeln?
  I paketreselagen så står det att researrangören ska stå för hotell, fram till dess att en ny hemresa kan ordnas. Skyldigheten att stå för hotell är enligt lagen begränsad till tre nätter. Dock finns det en undantagsregel som säger att begränsningen till tre nätter inte gäller om längre tid föreskrivs i en EU lagstiftning om passagerarrättigheter som gäller för transporten. I förordning 261/2004 om flygpassagerares rättigheter, finns det ingen bortre gräns för flygbolagets skyldighet att stå för hotell, vilket medför att även arrangörens ansvar är obegränsat. Förordningen är dock inte tillämplig på icke EU-flygbolag som flyger från en flygplats utanför EU till en flygplats inom EU. Det innebär att det inte finns någon EU-lagstiftning som är tillämplig på transporten i dessa fall och man kan därför argumentera för att skyldigheten att stå för hotell är begränsad till tre nätter om flygningen utförs av ett icke EU-flygbolag.Om begränsningen till tre nätter gäller för icke EU-flygbolag eller inte är inte prövat i Allmänna reklamationsnämnden eller domstol. Det innebär att den arrangör som anser att man bara ska stå för tre nätter får göra det på egen risk. Det kan mycket väl vara så att Allmänna reklamationsnämnden eller domstol kommer fram till att det är tre nätter som gäller, men det kan lika gärna bli att det är obegränsat.

 

• Det finns en hemresa som är dyrare och kunden väljer att på egen hand boka en dyrare resa. Vad är det som gäller då?
  En resenär kan aldrig på egen hand fatta egna beslut och köpa dyra hemresor eller boka dyra hotell. Det är arrangören som ska hålla i den processen. Om arrangören inte gör någon alls eller inte bokar en ny resa inom rimlig tid eller inte hör av sig alls, då kan resenären ha rätt att själv köpa en ny flygbiljett på arrangörens bekostnad. Resenären har dock i dessa fall endast rätt till rimlig ersättning, vilket gör att en resenär kan få stå för en del av kostnaden själv om han eller hon har köpt mycket dyra biljetter eller bokat ett dyrt hotell, om arrangören kan visa att billigare alternativ fanns.

 

• Om en arrangör har betalat alla kunders boende upp till sju, åtta dagar och bokat ett dyrare flyg. Kan man kräva flygbolagen på någon av de här kostnaderna?
  Man ska alltid framställa krav mot flygbolaget, så får man se vad flygbolagen svarar men hittills är det väldigt få fall där flygbolagen faktiskt har ersatt den här kostnaden.

 

• Har man rätt att debitera kunden för administrativa kostnader när man skall återbetala till kunden?
  Nej, kunden har rätt till ny flygbiljett och boende kostnadsfritt.

 

• Förstår att fokus är på Mellanöstern nu, men vilket ansvar gäller för andra länder som UD har satt en avrådan på ex Kuba?
  Rätten att avboka en paketresa om UD avråder gäller generellt, dvs på samma sätt för resor till Kuba som resor till Mellanöstern.

 

• Nu börjar det bokas av grupper på hotell i ex Sverige, Danmark och Tyskland, där man hävdar att researrangören är friskriven pga Force majeur och krig. Det betyder att hotellen ska stå för hela kostnaden, dvs en förlorad affär. Hur ser ansvarsfördelningen ut?
  Kriget i Mellanöstern är en force majeure-situation. Tyvärr ger inte paketreselagen några större lättnader för arrangörer i sådana situationer. När kunden har rätt att avboka resan kostnadsfritt så ska arrangören återbetala hela resans pris till kunden, oavsett om arrangören får ersättning från flygbolag, hotell etc. Om resan blir sämre än vad kunden betalat för har kunden rätt till prisavdrag, oavsett vad bristen beror på. Force majeure har endast betydelse för resenärens rätt till skadestånd om han /hon drabbas av skada, eftersom denna rätt bortfaller om skadan beror på force majeure.

 

• Vilka rättigheter till ersättning har man som privatperson för köp av hotell och flygbiljetter, när man blivit drabbade från annan ort (exempelvis BKK) och om flygbolaget inte hjälper till? Är det flygbolaget eller försäkringsbolaget? Eller får man stå för dessa kostnader själv?
  Om man har köpt en paketresa ska arrangören stå för kostnader. Om man enbart har köpt en flygbiljett så får kunden stå för kostnaden själv, alternativt kundens försäkringsbolag. En resebyrå som enbart förmedlat en flygbiljett, har inget ansvar för kostnader i dessa fall.

 

• Hur många nätter är vi som researrangör och paketreseansvarig skyldig att bekosta för kunder som får en försenad hemresa? Enligt paketreselagen ska vi hitta likvärdiga alternativ för ombokning, vilket ofta har varit helt omöjligt. Är vi som researrangör skyldig att köpa nya flyg till strandade resenärer till vilket pris som helst och har kund rätt att neka de alternativ som ges om de inte anses ”smidiga” nog? Och kan vi avsäga oss ansvar, om kunden nekar vårt alternativ?
  Enligt paketreselagen har arrangören ingen skyldighet att åtgärda fel om det blir oproportionerligt dyrt. Kunden har inte rätt att neka rimliga alternativ som arrangören erbjuder. I en sådan här situation kan det innebära att kunden måste acceptera en alternativ flygresa via annan rutt eller med fler mellanlandningar än vad som var avtalat. Om en kund får en sämre hemresa än avtalat, till exempel economy istället för business, har kunden rätt till prisavdrag motsvarande försämringen. En bedömning vad som är oproportionerligt dyrt eller vad som är en orimlig ersättning måste avgöras i varje enskilt fall och det är därför svårt att säga generellt vad som gäller.

 

• Vi har många kunder som vill avboka sina resor både in till Sverige och till Europa pga krig. Vad gäller och hur är ansvaret för oss som researrangör?
  Kunden har endast rätt att avboka resa som påverkas av UD:s avrådan. För kund som vill avboka resa pga oro, så gäller vanliga avbokningsregler.

 

• Vad gäller när resenärer som köpt hotell separat från sin flygresa via tex Doha eller Dubai och inte kunnat komma hem med dessa bolag?
  Om resenär köpt flygbiljett separat gäller inte paketreselagen och kunden ska hänvisas till flygbolaget.

 

• Om en kund är bokad via Doha och flyget ställs in, och vi erbjuder flyg via Dubai som ett alternativ. Har kund rätt att tacka nej till den alternativa lösningen och istället avboka utan kostnad?
  Eftersom transit i Dubai är undantaget från UD:s avrådan, så bör kunden inte ha rätt att avboka resan kostnadsfritt.

 

• Tar kundens försäkringsbolag de extra nätterna?
  Om en arrangör väljer att endast stå för tre nätter för en paketresa som innehåller en flygning med ett icke EU-flygbolag, så får kunden vända sig till sitt försäkringsbolag. Om kunden har rätt till ersättning från försäkringsbolaget beror på villkoren för försäkringen.

 

• Om vi kan ordna med flyg dagen innan eller efter ordinarie resa. Kan man säga att vi då har ordnat med likvärdigt alternativ?
  Ja, i rådande situation bör detta vara ett likvärdigt alternativ.

 

• Vem står för kostnaden om kunden väljer resa istället för återbetalning?
  Om kunden accepterar ett erbjudande från flygbolaget om en ny flygning, så kan det innebära att arrangören blir befriad från ansvar för eventuella extrakostnader. Dock endast om arrangören kan visa att man hade kunnat ordna ett annat alternativ som var billigare.

 

• Jag hjälpte en kund hem från Dubai som var kvar i 3 extra dygn på egen bekostnad. Kunden sa att staten (dvs Dubai) inte hjälpte till ekonomiskt.
  Det finns uppgifter om att vissa stater i Mellanöstern gått ut med att de ska stå för hotellkostnader för strandsatta resenärer. Detta är dock inget som dessa länder har en skyldighet att göra, så det är troligen svårt att få ersättning från staterna i efterhand.

 

• Och om resenären bokas om från ett icke EU-bolag till ett EU-bolag, gäller då reglerna från det ursprungliga bolaget eller det nya?
  Ja det om man bokas om till en flygning på en reguljär flygning med ett EU flygbolag.
  Då gäller reglerna i 261/2004 för den nya flygningen, eftersom det är ett EU flygbolag som flyger till en flygplats inom EU. I vissa EU-länder förekommer uppgifter om att flygbolagen inte har velat ta de här bokningarna av rädsla för att de drabbas av skyldigheter om även de måste ställa in flygningar. Om det inte är en reguljär flygning, t.ex. om det är ett chartrat flyg, så omfattas flygningen inte av förordning 261/2004.

 

• Vi har betalat alla våra kunders boende upp till 7–8 nätter, plus dyrare flyg hem. Kan vi kräva flygbolagen på det?
  Ja, man bör framställa krav.

 

• Emirates flyger vissa avgångar. Om en kund har flugit ut med ett annat flygbolag på deras EK biljett och under EKs regler för ombokningar och EK sen flyger hemresan och de tillåter inte att omboka när EK flyger och kunden inte vill flyga via Gulfen, vem är ansvarig att boka om dem? Är det kunden som måste står för sin hemresa? De har inte en rätt att omboka hemresan med EKs policy. Om vi erbjuder en lösning hem via Dubai men kunden inte vill ha den, utan väljer att köpa egen resa via Bangkok får då resenären stå för det valet?
  Om det är en paketresa är det arrangören som ansvarar för att kunden kommer hem, oavsett flygbolagets villkor. Om en kund erbjuds en resa via Dubai, men i stället vill flyga via annat land och det innebär en fördyring, så bör kunden få stå för prisskillnaden.

 

• Det har förekommit uppgifter i media att Dubai och Abu Dhabi (staten) skulle bjuda på hotellkostnaden för strandade resenärer. Har ni sett att det stämmer?
  Jag har sett dessa uppgifter, men vet inte om det stämmer.

 

• Hur ställer sig försäkringsbolagen till det? Kan en kund neka det som arrangören anordnar, med standard på boende och flyg business ner till ekonomi? Vårt försäkringsbolag täcker inte den kostnaden för oss. Det är vi som fått betala för nya biljetter och extra boende (Maldiverna, Sri Lanka och Seychellerna).
  Om det inte är möjligt att erbjuda boende eller flygbiljett i samma klass, inom rimlig tid, kan kunden behöva acceptera en nedgradering, men har då rätt till prisavdrag motsvarande försämringen. Det finns i dagsläget ingen försäkring som täcker arrangörens ansvar enligt paketreselagen. Man bör be kunden vända sig till sitt försäkringsbolag och eventuell ersättning som kunden får därifrån ska räknas av från den ersättning som arrangören ska stå för.

 

• Finns det något försäkringsbolag i nutid som har en utökad ansvarsförsäkring som arrangören kan teckna?
  Nej.

 

• Gäller samma regel om liknande nivå på boendet även om hotellet kostar 50 eller 100k per natt?
  Ja, kunden har rätt till samma standard som tidigare om det är möjligt. Om det är ett väldigt dyrt hotell skulle arrangören kunna hävda att det blir oproportionerligt dyrt och ange att man endast står för ett billigare hotell. Det är inte säkert att det skulle hålla i ARN.

 

• En kund befinner sig på ett dyrt hotell på Mauritius, men vi kan får kunden till Sydafrika istället där motsvarande hotellstandard är billigare. Kan kund neka en sådan lösning? Alternativt byta från ett 5-stjärnigt till annat på samma ort? Enligt paketreselagen ska ju boendet vara likvärdigt med det som man har haft under paketresan om möjligt.
  Om kunden har bott på ett hotell som kostar 10 000 kr natten så har man i princip rätt att få samma klass. Inte nödvändigtvis samma hotell, men det ska vara av samma klass om det är möjligt. Om byte av destination är motiverat för att det underlättar att hitta ny hemresa, kan byte ske. Det är inte tillåtet att byta destination enbart för att det blir billigare om kunden inte accepterar det.

 

• Och gäller samma regler för liknande nivå även om kunden vänder sig till flygbolaget?
  Nej, flygbolaget har endast en skyldighet att stå för inkvartering. I 261/2004 finns ingen bestämmelse om viss klass på hotell. Däremot har resenär som vänder sig till flygbolaget, rätt till måltider, förutsatt att det är ett EU-flygbolag.

 

• Om kunden bara har köpt en flygbiljett och väljer att vänta (i Perth) tills Qatar börjar flyga igen. Vem har då ansvar?
  Om man bara förmedlat en flygbiljett har resebyrå inget ansvar.

 

• Min kund är bokad hem med Qatar 4 April, han köper nya biljetter hem med Cathay. Vi återbetalar hans avbokade hemresa med Qatar, om hans nya biljett kostar mer än vad han får tillbaka med Qatar. Är vi skyldiga att betala mellanskillnaden till kund?
  Om ni kan visa att ni hade kunnat ordna en billigare flygning får kunden stå för mellanskillnaden.