Hem / Fakta & juridik / FAQ om corona

FAQ om corona

Här hittar du frågor och svar om corona och vad som gäller vid olika scenarier.

Lista på flygbolag som vägra återbetalning

2020-04-01: Här hittar ni en lista på flygbolag som vägrar återbetalning. Den är på intet vis fullständig och ändras hela tiden. Har ni information om flygbolag som inte finns med, så uppskattar vi om ni kan maila den till info@srf-org.se. Observera att informationen behöver vara av ’officiell’ karaktär, t.ex. sådant som skickats ut via deras agentsidor:
Airlines policies on refunds_Update 2020-04-02

Återbetalning via BSP

2020-04-01  Saknar ni insättning från BSP? Viktigt att ni uppdaterar era kontouppgifter i IATA Customer Portal:
Vissa IATA-agenter, som haft större refunds än sales i senaste redovisningsperioden (8-15 mars), saknar insättning på sina konton, vilket skulle ha skett senast 1 april. Orsaken är med största sannolikhet att era kontouppgifter måste uppdateras i Customer Portal, trots att IATA tidigare meddelat att detta inte var nödvändigt för agenter med direct debit. Detta visade sig vara fel information från IATA. Logga in i portalen, fyll i formuläret ”Agent Bank Details” – kan bifogas som PDF-formuläret – se Bank Information Form Europe. Eller gå via denna sökväg: IATA Customer Portal, Accreditation & Changes, klicka på ”Go to Services” och ”Change of Bank Account Details”
Ladda ner manualen från IATA som förhoppningsvis är till hjälp – IATA banking manual. Enligt uppgift är en korrigering via BSP-Link är på gång.

2020-03-31 (kl 20.45) – senaste uppdatering enlig IATA/BSP:
IATA har flyttat fram återbetalningar med en (1) dag, jämfört med BSP:s normala rutiner. Enligt uppgift från IATA ska agenterna ha erhållit pengar senast 1 april. Rekommenderar alla att kolla sina bankkonton. Om ni saknar era utbetalningar, vänligen hör av er till info@srf-org.se

2020-03-31: Uppdatera er information om bankkonto via IATA Customer Portal.
I normala fall ska agenter med ’direct debit’ inte behöva skicka sina kontouppgifter, vilket IATA tydliggjorde i nedanstående utskick från 17 mars. MEN vi har blivit varse om att IATA kräver uppdatering av konton och vi rekommenderar att samtliga IATA-agenter gör detta snarast möjligt. Logga in i portalen, fyll i formuläret ”Agent Bank Details”. Bifogar formuläret som PDF – se Bank Information Form Europe. Sök på: IATA Customer Portal, services. Accreditation & Changes, klicka på ”Go to Services” och ”Change of Bank Account Details”

’.


2020-03-30: Senaste nytt om BSP

Allt fler flygbolag vägrar att hantera återbetalningar via BSPLink, via GDS:er eller ”i samma betalningsform som det ursprungligen har utfärdats” – trots att detta regleras i IATA-resolution 824r. Om pengar dragits från agentens konto per den 30 mars, utan att innestående fordringar reglerats, kan agenten vidta följande:

  • Agenten kan kräva att IATA håller pengarna på ett klientmedelskonto (trust account) för att säkerställa BSP:s skyldigheter gentemot agenten.
  • Informera IATA om att man som agent kan hålla IATA ansvarig för om något av flygbolagen stängs av före nästa överlåtelse

Om agenter har fodringarna som man kan kvitta mot försäljningen, ska detta göras per flygbolag, samtidigt som man informera IATA om att beloppet som redovisas i kommande BSP-redovisning är lägre på grund av kvittningen. Om svaret från IATA är att de inte godkänner detta förfarande, ska man maila info@srf-org.se så sammanställer vi en lista till Travel Agency Commissioner/TAC.

Bifogar även den engelska informationen:

There are some new recent developments where airlines refuse refunds at all, cannot ensure that they will be able to handle the refunds via BSPLink or refund not “in the same form of payment it has been originally issued” as regulated in IATA Resolution 824r. Considering these developments, if agents want to balance debts – on an airline by airline basis – against receivables and they inform IATA that therefore the upcoming remittance amount might be lower than without that “offsetting”, and they receive any answer from IATA disapproving this, then they can turn to the Travel Agency Commissioner.

In light of the remittance deadline 30 March, in those cases where an agent has already transferred the amounts to BSP / where amounts have been deducted without such a balance of debts against receivables (on an airline by airline basis), an agent may want to consider:
– to demand from IATA to keep the money in a trust account to secure BSP obligations towards the agent.
– to inform IATA that the agent can hold IATA accountable should any of the airlines be suspended before the next remittance.

Om flygbolagen är skyldig agenten pengar.
Konkret innebär det att ni ska göra ett ’case’ via IATA:s customer portal där ni skriver in att pengarna utbetalas ”by using our direct debit account’. Ange vilket flygbolag som avses. IATA:s customer portal hittar ni HÄR. Såhär skriver IATA i sin BSP Link information 17 mars 2020:
Your Actions
To promptly remit amounts due to Agents, IATA will need the Agent’s bank account details to be submitted using the templates available for each BSP in our Customer Portal under “Change of Bank Account Details’’. The completed form must be submitted to IATA through the IATA Customer Portal. Please note that for Agents using direct debit as their method of payment, IATA will use by default the same bank account to transfer BSP balances due to the Agent. Therefore, there is no need to resubmit bank account details. These amounts will be paid according to the respective settlement calendar dates of each market.
Please take into consideration that some delays in payment could be expected in areas where, due to the pandemic, there is significant impact to banking operations of the market.

Hela brevet från IATA hittar ni här: Updates IATA Billing Settlement Plan (BSP)_COVID-19.

Tips 1: Håll koll på BSP Link som är den kommunikationskanal som IATA använder.
Tips 2: Ifall ni har ställt IATA-garantier i form av bankgarantier – kontakta IATA ifall det kan vara aktuellt att sänka er ”finance security” – ifall dessa är för höga utifrån nuvarande läge.

Förtydligande angående SRF:s rekommendation om återbetalning
På förekommen anledning vill vi från SRF:s sida förtydliga den rekommendation som vi ger till medlemmarna. Om en paketresa inte kan genomföras av arrangören, har resenären enligt paketreselagen, rätt till kostnadsfri avbokning och återbetalning. I den nuvarande kaotiska situationen är det dock fler och fler underleverantörer som inte återbetalar pengar till arrangören, trots att det i vissa fall, t.ex. när det gäller flygbolag, finns tvingande regler som ålägger dem att återbetala. Reseföretagen måste därför be resenärerna om överseende med att återbetalning i dagsläget inte kan göras inom föreskriven tid, om dessa inte i motsvarande grad täcks av återbetalningar från leverantörer. 

Vid försäljning av endast flygbiljett: Detta är ett kontrakt mellan resenär och flygbolag. Om reseföretaget återbetalar till kund innan man fått refund (= pengar på konto) från flygbolaget/BSP, är det agenten som drabbas ifall flygbolaget går i konkurs. Eftersom flygbolag börjat ge ”värdecheckar” till kunder, istället för refund, är det extra viktigt att vara observant på att en ’auktorisation på refund’ inte är tillräcklig.

Avbokning innan avrådan från UD
Vi får många frågor om vad som gäller när en kund avbokat sin resa innan det finns en avrådan från UD och därefter kräver återbetalning när UD kommer med en avrådan. Så länge det inte finns en avrådan från UD har kunden rätt att avboka sin resa i enlighet med de avbokningsvillkor som godkändes vid bokning av resan. En kund har alltid rätt att avboka och behöver inte ange orsaken till avbokningen. Genom att avboka resan häver kunden avtalet och då det därefter inte föreligger något avtalsförhållande mellan parterna, så spelar det ingen roll vad som händer därefter. Det spelar alltså ingen roll om UD efter att kunden avbokat avråder från den aktuella resan, oavsett om denna avrådan kommer en timme eller en vecka efter att kunden valt att avboka.

När det gäller den avrådan som UD gick ut med den 14 mars, mottogs den av SRF den 14 mars 2020 kl 19:59. Eftersom UD fram till dess att avrådan kom inte var villiga att svara på om det planerades någon avrådan, så var det fram till detta klockslag omöjligt att bedöma om en avrådan skulle komma och i så fall när.

SRF:s uppfattning är mot bakgrund härav att endast resenärer som avbokat sin paketresa efter kl 19:59 den 14 mars har rätt till återbetalning. Vi är medvetna om att Konsumentverket är av en annan uppfattning i det att de på sin hemsida anger att resenär kan ha rätt till återbetalning i dessa fall. Detta ändrar dock inte vår bedömning.

Vad gäller vid resor inom Sverige?
Idag finns endast en uppmaning från Folkhälsoinstitutet att inte resa inom Sverige. I paketreselagen utgår man från att UD avråder resor till ett visst område/land. Att nationella myndigheter har synpunkter på resor inom det egna landet är inget som diskuterats i lagförslaget och därför oklart vad som gäller. Enligt SRF:s uppfattning bör det krävas mer än en uppmaning från en myndighet för att kunden ska ha rätt att avboka kostnadsfritt. Detta gäller dock endast så länge arrangören kan hävda att resan kan genomföras. Om det t.ex. är en skidresa och backar och liftanläggningar stängs, så kan arrangören inte erbjuda det kunden betalat för och då har kunden också rätt att avboka kostnadsfritt.

Brevmall för skrivelse till flygbolag som inte refunderar biljetter.
Se HÄR

Vad gäller vid återbetalning till resenärer för resor som inte kan genomföras
Enligt paketreselagen ska återbetalning, i de fall resenärer har rätt till det, ske så fort som möjligt, dock senast inom 14 dagar. I den situation som nu råder där i princip alla resor avbokas, är det inte möjligt för reseföretagen att hålla denna tid. Dels medför den extrema arbetsanhopningen att det praktiskt inte hinns med. Dels måste återbetalning avvaktas från underleverantörer innan betalning kan ske.
Vi har framfört detta till Konsumentverket, som har visat förståelse för problemet och de kommer i dagsläget inte att vidta några åtgärder mot företag på grund av för lång återbetalningstid.

Resor efter 14 april: En resas genomförande kan för närvarande påverkas av en stor mängd beslut från både svenska och utländska regeringar och myndigheter. Det är omöjligt att säga hur länge nuvarande situationen kommer att pågå. Det vi för närvarande vet är att svenska UD avråder från resor till hela världen fram till och med den 14 april. Resenärer som har resor bokade fram till detta datum har därmed rätt att avboka sin resa. För resor efter den 14 april kan vi i dagsläget inte säga någonting, eftersom vi inte vet om UD kommer att fatta fortsatta beslut om att avråda och i så fall vilken omfattning en sådan avrådan kommer att ha. Detsamma gäller beslut om t.ex. stängda gränser. Tillsvidare är vår vanliga rekommendation att avbokning kan ske inom 14 dagar före avresa för resor efter 14 april, om det finns en avrådan som gäller för den tid då resan ska genomföras.

Uppdatering av resegarantierna till Kammarkollegiet
SRF uppmanar medlemsföretagen att skyndsamt uppdatera sin budget till Kammarkollegiet enligt den försäljningsprognos respektive företag har från och med nu och framåt. Det är viktigt att Kammarkollegiet löpande får in korrekta underlag för beslut kring garantins storlek. Mer information på Kammarkollegiets hemsida – se HÄR.

Stängda gränser
Vissa länder har i ett försök att hindra ytterligare smittspridning valt att helt stänga sina gränser. Resenärer som är på sådana resmål blir därmed förhindrade från att resa hem och måste stanna på resmålet till dess att det åter är tillåtet att resa. Arrangören ska i dessa fall bistå drabbade resenärer med assistans, t.ex. hjälpa till att hitta hotell, komma i kontakt med ambassad eller andra kontakter, t.ex. familj eller arbetsgivare. Arrangören ska vidare bistå resenärerna med att hitta och boka ny hemresa när gränserna åter öppnats. Det är dock inte arrangörens ansvar att stå för de kostnader som uppkommer, utan resenären är i dessa fall hänvisad till sitt försäkringsbolag.

Återbetalningar av inställda paketresor på grund av UDs avrådan. inställda evenemang och regeringens uppmaning om att noga överväga resande
Avbokade paketresor skall enligt paketreselagen återbetalas till kund inom 14 dagar. SRF menar att det råder ett exceptionellt läge och att lagens intention nu får oproportionella följder. SRF verkar för att staten skall kompensera för resebyråers och arrangörers merkostnader i samband med alla inställda resor på grund av myndigheters olika beslut. Just nu kan vi naturligtvis inte bedöma sannolikheten för om detta går igenom. Oavsett, så råder vi under tiden våra medlemmarna att inte effektuera återbetalningar, om dessa i motsvarande grad inte täcks av återbetalningar från leverantörer.  Under tiden förs intensiva diskussioner med regeringen och leverantörer för att lösa återbetalningarna. Se även informationen som vi gick ut med 13 mars, som ni hittar HÄR.

Inreseförbud till USA:
USA har nu förbjudit inresa från stora delar av Europa. Förbudet gäller för personer som under de senaste 14 dagarna, innan inresa i USA vistats i vissa delar av Europa. Förbudet omfattar resor från Schengenområdet och övriga länder i Schengensamarbetet och gäller i 30 dagar.
Att en resenär inte beviljas inresa i ett land är inte arrangörens ansvar. Det föreligger i dessa fall inte något fel i paketresa och resenär som väljer att avboka har inte rätt till återbetalning, förutom i de fall då underleverantörer, t.ex. flygbolag och hotell, återbetalar till arrangören. Om den flygning som ingår i paketresan ställs in, kan resan genomföras med ett annat flygbolag. Om det inte är möjligt att hitta en ersättningsbiljett får resan ställas in och återbetalning ska ske. För att mildra skadan för alla inblandade kan berörda resenärer i samråd med sin arrangör försöka hitta en ersättningsresa eller, om möjligt, skjuta på resan till ett senare tillfälle.

Eftersom det råder inreseförbud i USA, drabbas även de resenärer som har en flygning som mellanlandar i USA, för vidare transport till slutdestinationen. På samma sätt som för resor till USA så kan arrangören genomföra paketresan, men resenären kan inte åka med. I dessa fall bör arrangören bistå resenären med att hitta en ny flygning som inte går via USA. Kostnaden för den nya flygbiljetten bör kunden stå för.

Det amerikanska förbudet gäller endast inresa i USA. De resenärer som finns på plats påverkas därmed inte. Om de önskar åka hem i förtid, så har arrangören en skyldighet att hjälpa till med att hitta och boka flygbiljetter, men det är resenärerna som får stå för kostnaden.

Återbetalning till resenär
Enligt paketreselagen ska återbetalning till resenärer ske så fort som möjligt dock senast inom 14 dagar från det att resenären har hävt avtalet och har rätt till återbetalning eller om arrangören ställer in resan på grund av att den inte kan genomföras. I den situation som nu föreligger är det för vissa arrangörer omöjligt att hålla denna tidsfrist. Alla arrangörer går just nu på knäna och försöker genomföra de resor som går att genomföra, boka om de resenärer som kan och vill osv. En mycket stor del av arrangörernas tid läggs just nu dessutom på att tala med oroliga resenärer som köpt resor. SRF menar att resenärer och myndigheter därför i denna extraordinära situation måste ha överseende med att betalningar i vissa fall kommer att genomföras senare än den i lagen föreskrivna 14-dagarsfristen.

Myndighetsbeslut som påverkar inresa:
För att undvika ytterligare smittspridning har vissa länder beslutat om ändrade inresebestämmelser, vilket bl.a. drabbat svenska resenärer som nu måste söka visum till länder som tidigare inte begärt visum för svenska medborgare eller som helt nekas inresa. Enligt vår uppfattning föreligger inte i dessa fall något fel i paketresan, utan arrangören tillhandahåller denna helt i enlighet med avtalet. Att resenären inte kan delta i paketresan är ett förhållande som denne får ta med sitt försäkringsbolag. Eftersom det i dessa fall inte finns någon lagstiftning som ålägger flygbolag, hotell eller andra underleverantörer en skyldighet att återbetala, skulle arrangören i annat fall vara tvungen att stå för hela kostnaden för att resenären inte kan resa, vilket skulle vara helt orimligt.

Vad gäller vid resor i närtid? 
Om det inträffar oundvikliga och extraordinära omständigheter på resmålet som påverkar resan väsentligt så har en resenär rätt att avboka resan utan avbokningsavgift. I och med att UD avråder föreligger en sådan omständighet. Resenärer som ska resa till någon av de regioner som omfattas av UD:s avrådan har därmed rätt att avboka samt få återbetalning av hela resans pris. Som tumregel bör resenärer ha rätt att avboka resor kostnadsfritt på grund av UD:s avrådan, inom 14 dagar före avresan. Om avresan ligger längre fram i tiden gäller vanliga avbokningsvillkor. Resenär som avbokat enligt vanliga avbokningsvillkor har inte rätt till återbetalning om UD därefter skulle avråda.

Vad gäller om resan sker längre fram i tiden? 
För att en resenär ska ha rätt att avboka krävs att man med säkerhet kan konstatera att resmålet påverkas vid den tidpunkt som den aktuella resan genomförs. Eftersom en avrådan kommer att tas bort så snart läget bedöms vara mindre osäkert, kan man INTE avboka en resa som ligger långt fram i tiden. Om avresan ligger längre fram i tiden än 14 dagar gäller vanliga avbokningsvillkor.

Vad gäller om resenärer befinner sig på resmålet som UD-avråder från? 
Resenärer som redan befinner sig på resmålet vid tidpunkten för UD:s avrådan har inte rätt att avboka resterande del av resan. Resenärer som ändå väljer att avbryta paketresa har därmed inte rätt till återbetalning av de delar av resan som inte utnyttjas. Arrangören har dock en skyldighet att hjälpa dessa resenärer att hitta nya hemresor. Arrangören har däremot ingen skyldighet att stå för kostnader för nya biljetter – det är resenären själv som väljer att avbryta resan och som därmed ska betala. För tillfället finns det inget beslut från UD att svenska resenärer skall åka tillbaka till Sverige. Med andra ord inget evakueringsbeslut. 

Vad gäller om kund avbokar innan UD avråder?
Om en kund avbokar en resa innan det finns en avrådan från UD, så gäller vanliga avbokningsregler. Kunden gör därmed ett eget val att avboka, trots att han/hon inte får några pengar tillbaka. Genom att avboka resan häver kunden avtalet och det finns då inte längre något avtal om resa. Vad som därefter händer är således oväsentligt. Om UD efter avbokning skulle avråda, innebär det alltså inte att resenär som avbokat har rätt till återbetalning.

Vad gäller om man måste göra ändringar/avbokningar av delar av innehållet i paketresan?
Som arrangör har man en skyldighet att se till att kunden får det han/hon betalat för samt informera om eventuella ändringar. Om det blir en väsentlig ändring av resan har kunden rätt att avboka resan och få pengarna tillbaka. Kunden har ingen skyldighet att acceptera att resan flyttas till ett annat datum, eftersom detta utgör en väsentlig förändring. Om kunderna går med på att flytta resan så har man träffat ett nytt avtal.
Om det i dagsläget inte är säkert att det blir några ändringar, och i så fall vilka, så rekommenderar vi att man går ut med en allmän information om att det kan bli vissa mindre ändringar i programmet på grund av myndighetsbeslut, men att ni inte i dagsläget vet mer. Så fort arrangören med säkerhet vet att en programpunkt inte blir av så bör detta meddelas och kunden erbjudas ett ersättningsarrangemang om detta är möjligt. Om ändringarna är väsentliga har kunden rätt att avboka resan kostnadsfritt. Vad som är väsentligt måste bedömas i varje enskilt fall. Om t.ex. hela programmet består av besök på olika muséer och alla muséer är stängda, så är det givetvis en väsentlig ändring. Om kunden får besöka mer än hälften av sevärdheterna enligt programmet och får ersättningsarrangemang istället för de programpunkter som utgått, så anser vi att arrangören kan hävda att det inte är väsentligt.

Särskilt om kryssningar:
En kryssning utgör definitionsmässigt en paketresa och faller således under paketreselagen. Myndighetsbeslut om t.ex. nekad inresa eller 14 dagars karantän vid ankomst för resenärer som kommer från eller som har besökt vissa länder kan påverka en kryssning. Rederiet kan på grund härav tvingas att göra ändringar i den planerade resrutten, ändra vilka hamnar/städer man angör osv. Om ändringarna medför att paketresan därigenom blir väsentligt försämrad kan resenären ha rätt att häva avtalet.

För att det ska röra sig om en väsentlig försämring krävs enligt SRF:s uppfattning att en större del av kryssningen förändras till det sämre. Som utgångspunkt ska resenären få det antal dagar och det antal stopp som följer av avtalet. Därefter måste man göra en bedömning i varje enskilt fall. Som utgångspunkt anser vi att om mer än 50 % av de planerade stoppen förändras kan detta medföra att rätt att häva avtalet. Om de planerade stoppen ersätts med likvärdiga ersättningsalternativ, kan dock resenären anses få acceptera ändringar överstigande 50 %. I dessa fall, liksom i övriga ändringar i en paketresa som sker på grund av corona-viruset, så måste man beakta att ändringarna som sker beror på omständigheter helt utanför arrangörens kontroll, t.ex. myndighetsbeslut.

Vad sker i händelse av karantän? 
Resenärer som blir fast på resmålet på grund av att hotellet sätts i karantän, löper risk för att missa sin hemresa. I dessa fall har arrangören en allmän skyldighet att ge assistans till resenären, t.ex. hjälp att komma i kontakt med sjukvården i landet eller att hitta nya flygbiljetter hem, när karantänen har upphävts. Arrangören ansvarar dock inte för de kostnader som uppkommer härigenom. I dessa fall föreligger inget fel i paketresan, utan hemresan utförs i enlighet med avtalet. Resenär som inte inställer sig till hemresan får istället vända sig till sitt försäkringsbolag för att försöka få ersättning.
Karantän vid inresa: Fler och fler länder inför inreserestriktioner och kräver att resenärer som kommer från vissa länder försätts i karantän i 14 dagar. En resenär på en paketresa som på detta sätt går miste om tid på resmålet har inte rätt till ersättning från arrangören och det är inte heller arrangörens ansvar att bekosta en ny hemresa om resenären på grund av karantänen missar den ordinarie hemresan.

Vad gäller för resenärer i så kallad riskgrupp?
Om resenärer inte kan åka, t.ex. på grund av sjukdom, ska han/hon vända sig till sitt försäkringsbolag. Så länge UD inte avråder från att resa till ett visst område, så har arrangören enligt vår uppfattning rätt att få full ersättning för de kostnader som uppkommer.