FAQ om corona

FAQ: Paketreselagens tillämpning i frågor som rör Covid-19 (2020-07-09)

I bifogade dokument finns en sammanställning gällande olika situationer nu när fler och fler länder öppnar upp. Observera att dessa FAQ är avsedda att ge arrangörer och resebyråer en allmän vägledning i vissa frågor och kan inte användas som specifik rådgivning i enskilda fall. Det är vidare viktigt att ha i åtanke att de riktlinjer som ges utgör SRF:s tolkning av lagstiftningen. Paketreselagen infördes 2018 och har ännu inte prövats av domstol i någon större utsträckning. Detta innebär att det föreligger en stor osäkerhet om hur lagen kommer att tillämpas i olika situationer.

Riktlinjer paketreselagen Covid-19

Voucher-hantering inom EU (2020-07-03)

Många länder inom EU har infört olika stödåtgärder för resebranschen med anledning av Covid-19. Bl.a. har flera länder infört någon form av lagar som givit researrangörer rätt att återbetala genom vouchers eller som utsträckt återbetalningstiden för arrangörer.

Som SRF tidigare informerat om har medlemsstaterna inte rätt att genom nationella lagar avvika från paketresedirektivets tvingande regler. Kommissionen skickade därför för ett tag sedan brev till berörda länder med krav på att sådana lagar som stred mot paketresedirektivet skulle upphävas eller ändras.

Ett fåtal länder, däribland Belgien och Spanien har med anledning härav ändrat eller upphävt aktuell ifrågasatt lagstiftning, medan de flesta länder inte  vidtagit några åtgärder. Kommissionen har nu inlett en s.k. ’infringement procedure’ mot dessa länder. Länderna har två månader på sig att svara på Kommissionens föreläggande. Kommissionen har vidare skickat brev till två länder som infört lagstiftningar som ger flygbolag och andra transportörer rätt att återbetala genom vouchers, i strid med EU-förordningar om passagerares rättigheter. Även i dessa fall har länderna två månader på sig att svara.

14-dagars regel för kostnadsfri avbokning utanför EU/EES/Schengen-området (2020-08-31)

UD har förlängt sin avrådan för resor till länder utanför EU/EES/Schengen fram till 15 november. UD har alltid möjlighet att häva en avrådan i ett tidigare skede. SRF har tidigare ansett att en tidsbestämd avrådan från UD gett resenärer rätt att avboka resor som avgår fram till den tidpunkt när avrådan upphör, oavsett om detta datum ligger längre fram i tiden. Men på grund av den stora osäkerhet som för närvarande råder och då restriktioner och avrådan från UD med kort varsel kan införas eller ändras, anser vi att detta synsätt inte kan tillämpas i dagsläget. Inte minst framgår detta av att UD tidigare i sommar kortade ner en avrådan med två veckor (från 15/7 till 30/6). SRF menar därför att en resenär kan avboka en resa kostnadsfritt om det inom 14 dagar före avresa föreligger en avrådan som omfattar resmålet vid tidpunkten för resmålet. För alla resor som ligger längre fram i tiden bör arrangörens vanliga avbokningsvillkor tillämpas.

Mer information om avrådan finns på UD:s hemsida

Uppdatering angående regeringens uppdrag till Kammarkollegiet (2020-05-14)
Som tidigare kommunicerats gav regeringen förra torsdagen Kammarkollegiet uppdraget att utreda om och under vilka omständigheter vouchers och liknande värdebevis kan omfattas av en ställd resegaranti. SRF gick omedelbart ut med ett pressmeddelande där vi tydligt deklarerade att detta inte löser resebranschens kris.

Under den gångna veckan har Konsumentverket klart fastställt att vouchers eller värdebevis bara kan komma ifråga som återbetalningsalternativ om kunden accepterar det. Vi har även samtalat med Kammarkollegiet som ser sitt informationsuppdrag enbart som ett klargörande av nuvarande regler till regeringen.

Den 13 maj hade SRF möjlighet att träffa Finansdepartementets representanter för konsumentsektionen som berett regeringens uppdrag att utreda vouchers till Kammarkollegiet. Till skillnad från övriga Skandinavien, kan vi nu konstatera att det för tillfället inte finns några konkreta planer hos den svenska regeringen att i närtid presentera ytterligare åtgärder för att hjälpa svensk resenäring. Detta innebär inte att vi upphör med att försöka förmå regeringen att ändra sig, men att en eventuell lösning kommer att dröja. Om en lösning kommer, och i så fall när, är omöjligt att säga i dagsläget. Sammantaget gör situationen att väldigt många av våra medlemmar nu träder in i ett oerhört svårt läge avseende alla krav på återbetalningar för resor från mars till den 15 juli, enligt den senaste reseavrådan från UD. För de företag som i dagsläget väljer att ställa ut vouchers till kunder som accepterar dessa, bör Konsumentverkets riktlinjer iakttas.

Till våra medlemmar har vi tidigare kommunicerat rådet att meddela kunderna om att återbetalningar kommer att ta väsentligt längre tid än normalt. Detta med hänvisning till de extraordinära omständigheterna, underleverantörer som fortsatt inte betalar samt att det pågått en process med att försöka få till en fond. Som situationen nu ser ut har vi förståelse för att det i medlemsledet råder en frustration över regeringens senfärdighet. Vi har också förståelse för att varje medlem, med hänsyn till kundrelationer, varumärke, typ av verksamhet och finansiell ställning nu måste ta olika sorters beslut. I det sammanhanget har SRF svårt att ge generella råd eller riktlinjer.

Förtydligande angående resegarantilagen vid en konkurs under tiden som UD avråder
Resegarantin täcker resor som ställs in på grund av arrangörens insolvens. De som har resor inbokade under sommaren och hösten eller som köper en resa med avresa efter den 15 juli täcks därmed av resegarantin om reseföretaget skulle gå i konkurs. Om kunden skulle rest under tiden som avrådan gäller men blivit ombokad till ett senare tillfälle så omfattas den nya resan av resegarantin, förutsatt att resan ställs in på grund av arrangörens konkurs. Om UD:s avrådan förlängs efter den 15 juli och resan på grund härav inte kan genomföras, så har resan inte ställts in på grund av arrangörens insolvens och resenären har inte rätt till återbetalning. Om kunden får en voucher/värdebevis/tillgodohavande så är det inte en bokad resa och då omfattas inte kundens krav mot arrangören av resegarantin.

Förtydligande angående SRF:s rekommendation om återbetalning
På förekommen anledning vill vi från SRF:s sida förtydliga den rekommendation som vi ger till medlemmarna. Om en paketresa inte kan genomföras av arrangören, har resenären enligt paketreselagen, rätt till kostnadsfri avbokning och återbetalning. I den nuvarande kaotiska situationen är det dock fler och fler underleverantörer som inte återbetalar pengar till arrangören, trots att det i vissa fall, t.ex. när det gäller flygbolag, finns tvingande regler som ålägger dem att återbetala. Reseföretagen måste därför be resenärerna om överseende med att återbetalning i dagsläget inte kan göras inom föreskriven tid, om dessa inte i motsvarande grad täcks av återbetalningar från leverantörer. 

Vid försäljning av endast flygbiljett: Detta är ett kontrakt mellan resenär och flygbolag. Om reseföretaget återbetalar till kund innan man fått refund (= pengar på konto) från flygbolaget/BSP, är det agenten som drabbas ifall flygbolaget går i konkurs. Eftersom flygbolag börjat ge ”värdecheckar” till kunder, istället för refund, är det extra viktigt att vara observant på att en ’auktorisation på refund’ inte är tillräcklig. På Konsumentverkets hemsida och i praxis från Allmänna Reklamationsnämnden tydliggörs att det är flygbolaget som är ansvarigt för resans utförande och som ska göra återbetalningen av flygbiljetterna. Se HÄR.

Hur ska arrangören hantera vouchers från underleverantörer?
Allt fler flygbolag nekar återbetalning och ger istället kunden ett tillgodohavande (voucher), som kan användas för att boka en framtida resa. I den mån arrangören endast erhåller en voucher från flygbolaget bör denna vidarebefordras till resenären. Om resenären godtar en voucher för flygbiljetten har denne därefter rätt till återbetalning endast av övriga tjänster som ingick i paketresan. Kunden har dock ingen skyldighet att acceptera en voucher, utan har enligt paketreselagen, rätt till kontant betalning från arrangören. I dessa fall bör inte researrangören acceptera en voucher från flygbolaget, utan bör istället kräva kontant återbetalning. En mall för krav mot flygbolaget hittar du HÄR.

Avbokning innan avrådan från UD
Vi får många frågor om vad som gäller när en kund avbokat sin resa innan det finns en avrådan från UD och därefter kräver återbetalning när UD kommer med en avrådan. Så länge det inte finns en avrådan från UD har kunden rätt att avboka sin resa i enlighet med de avbokningsvillkor som godkändes vid bokning av resan. En kund har alltid rätt att avboka och behöver inte ange orsaken till avbokningen. Genom att avboka resan häver kunden avtalet och då det därefter inte föreligger något avtalsförhållande mellan parterna, så spelar det ingen roll vad som händer därefter. Det spelar alltså ingen roll om UD efter att kunden avbokat avråder från den aktuella resan, oavsett om denna avrådan kommer en timme eller en vecka efter att kunden valt att avboka.

När det gäller den avrådan som UD gick ut med den 14 mars, mottogs den av SRF den 14 mars 2020 kl 19:59. Eftersom UD fram till dess att avrådan kom inte var villiga att svara på om det planerades någon avrådan, så var det fram till detta klockslag omöjligt att bedöma om en avrådan skulle komma och i så fall när.

SRF:s uppfattning är mot bakgrund härav att endast resenärer som avbokat sin paketresa efter kl 19:59 den 14 mars har rätt till återbetalning. Vi är medvetna om att Konsumentverket är av en annan uppfattning i det att de på sin hemsida anger att resenär kan ha rätt till återbetalning i dessa fall. Detta ändrar dock inte vår bedömning.

Vad gäller vid resor inom Sverige?
Idag finns endast en uppmaning från Folkhälsoinstitutet att inte resa inom Sverige. I paketreselagen utgår man från att UD avråder resor till ett visst område/land. Att nationella myndigheter har synpunkter på resor inom det egna landet är inget som diskuterats i lagförslaget och därför oklart vad som gäller. Enligt SRF:s uppfattning bör det krävas mer än en uppmaning från en myndighet för att kunden ska ha rätt att avboka kostnadsfritt. Detta gäller dock endast så länge arrangören kan hävda att resan kan genomföras. Om det t.ex. är en skidresa och backar och liftanläggningar stängs, så kan arrangören inte erbjuda det kunden betalat för och då har kunden också rätt att avboka kostnadsfritt.

Brevmall för skrivelse till flygbolag som inte refunderar biljetter.
Se HÄR

Vad gäller vid återbetalning till resenärer för resor som inte kan genomföras
Enligt paketreselagen ska återbetalning, i de fall resenärer har rätt till det, ske så fort som möjligt, dock senast inom 14 dagar. I den situation som nu råder där i princip alla resor avbokas, är det inte möjligt för reseföretagen att hålla denna tid. Dels medför den extrema arbetsanhopningen att det praktiskt inte hinns med. Dels måste återbetalning avvaktas från underleverantörer innan betalning kan ske.
Vi har framfört detta till Konsumentverket, som har visat förståelse för problemet och de kommer i dagsläget inte att vidta några åtgärder mot företag på grund av för lång återbetalningstid, förutsatt att arrangören bekräftar att resenären har rätt till återbetalning.

Resor efter 15 juni: En resas genomförande kan för närvarande påverkas av en stor mängd beslut från både svenska och utländska regeringar och myndigheter. Det är omöjligt att säga hur länge nuvarande situationen kommer att pågå. Det vi för närvarande vet är att svenska UD avråder från resor till hela världen fram till och med den 15 juni. Resenärer som har resor bokade fram till detta datum har därmed rätt att avboka sin resa. För resor efter den 15 juni kan vi i dagsläget inte säga någonting, eftersom vi inte vet om UD kommer att fatta fortsatta beslut om att avråda och i så fall vilken omfattning en sådan avrådan kommer att ha. Detsamma gäller beslut om t.ex. stängda gränser. Tillsvidare är vår vanliga rekommendation att avbokning kan ske inom 14 dagar före avresa för resor efter 15 juni, om det finns en avrådan som gäller för den tid då resan ska genomföras.

Resenärer som blir strandsatta pga stängda gränser
Vissa länder har i ett försök att hindra ytterligare smittspridning valt att helt stänga sina gränser. Resenärer som är på sådana resmål blir därmed förhindrade från att resa hem och måste stanna på resmålet till dess att det åter är tillåtet att resa. Arrangören ska i dessa fall bistå drabbade resenärer med assistans, t.ex. hjälpa till att hitta hotell, komma i kontakt med ambassad eller andra kontakter, t.ex. familj eller arbetsgivare. Arrangören ska vidare bistå resenärerna med att hitta och boka ny hemresa när gränserna åter öppnats. Det är dock inte arrangörens ansvar att stå för de kostnader som uppkommer, utan resenären är i dessa fall hänvisad till sitt försäkringsbolag.

Återbetalningar av inställda paketresor på grund av UDs avrådan. inställda evenemang och regeringens uppmaning om att noga överväga resande
Avbokade paketresor skall enligt paketreselagen återbetalas till kund inom 14 dagar. SRF menar att det råder ett exceptionellt läge och att lagens intention nu får oproportionella följder. SRF verkar för att staten skall kompensera för resebyråers och arrangörers merkostnader i samband med alla inställda resor på grund av myndigheters olika beslut. Just nu kan vi naturligtvis inte bedöma sannolikheten för om detta går igenom. Oavsett, så råder vi under tiden våra medlemmarna att inte effektuera återbetalningar, om dessa i motsvarande grad inte täcks av återbetalningar från leverantörer.  Under tiden förs intensiva diskussioner med regeringen och leverantörer för att lösa återbetalningarna. Se även informationen som vi gick ut med 13 mars, som ni hittar HÄR.

Inreseförbud till USA:
USA har sedan den 13 mars ett inreseförbud från stora delar av Europa. Förbudet gäller för personer som under de senaste 14 dagarna, innan inresa i USA vistats i vissa delar av Europa. Förbudet omfattar resor från Schengenområdet och övriga länder i Schengensamarbetet och gäller i 30 dagar.
Att en resenär inte beviljas inresa i ett land är inte arrangörens ansvar. Det föreligger i dessa fall inte något fel i paketresa och resenär som väljer att avboka har inte rätt till återbetalning, förutom i de fall då underleverantörer, t.ex. flygbolag och hotell, återbetalar till arrangören. Om den flygning som ingår i paketresan ställs in, kan resan genomföras med ett annat flygbolag. Om det inte är möjligt att hitta en ersättningsbiljett får resan ställas in och återbetalning ska ske. För att mildra skadan för alla inblandade kan berörda resenärer i samråd med sin arrangör försöka hitta en ersättningsresa eller, om möjligt, skjuta på resan till ett senare tillfälle.

Eftersom det råder inreseförbud i USA, kan även de resenärer som har en flygning som mellanlandar i USA, för vidare transport till slutdestinationen drabbas. På samma sätt som för resor till USA så kan arrangören genomföra paketresan, men resenären kan inte åka med. I dessa fall bör arrangören bistå resenären med att hitta en ny flygning som inte går via USA. Kostnaden för den nya flygbiljetten bör kunden stå för.

Det amerikanska förbudet gäller endast inresa i USA. De resenärer som finns på plats påverkas därmed inte. Om de önskar åka hem i förtid, så har arrangören en skyldighet att hjälpa till med att hitta och boka flygbiljetter, men det är resenärerna som får stå för kostnaden.

Återbetalning till resenär
Enligt paketreselagen ska återbetalning till resenärer ske så fort som möjligt dock senast inom 14 dagar från det att resenären har hävt avtalet och har rätt till återbetalning eller om arrangören ställer in resan på grund av att den inte kan genomföras. I den situation som nu föreligger är det för vissa arrangörer omöjligt att hålla denna tidsfrist. Alla arrangörer går just nu på knäna och försöker genomföra de resor som går att genomföra, boka om de resenärer som kan och vill osv. En mycket stor del av arrangörernas tid läggs just nu dessutom på att tala med oroliga resenärer som köpt resor. SRF menar att resenärer och myndigheter därför i denna extraordinära situation måste ha överseende med att betalningar i vissa fall kommer att genomföras senare än den i lagen föreskrivna 14-dagarsfristen.

Myndighetsbeslut som påverkar inresa:
För att undvika ytterligare smittspridning har vissa länder beslutat om ändrade inresebestämmelser, vilket bl.a. drabbat svenska resenärer som nu måste söka visum till länder som tidigare inte begärt visum för svenska medborgare, tvingas sitta i karantän under viss tid eller som helt nekas inresa. Enligt vår uppfattning föreligger inte i dessa fall något fel i paketresan, utan arrangören tillhandahåller denna helt i enlighet med avtalet. Att resenären inte kan delta i paketresan är ett förhållande som denne får ta med sitt försäkringsbolag.

Vad gäller vid resor i närtid? 
Om det inträffar oundvikliga och extraordinära omständigheter på resmålet som påverkar resan väsentligt så har en resenär rätt att avboka resan utan avbokningsavgift. I och med att UD avråder föreligger en sådan omständighet. Resenärer som ska resa till någon av de regioner som omfattas av UD:s avrådan har därmed rätt att avboka samt få återbetalning av hela resans pris. Som tumregel bör resenärer ha rätt att avboka resor kostnadsfritt på grund av UD:s avrådan, inom 14 dagar före avresan. Om avresan ligger längre fram i tiden gäller vanliga avbokningsvillkor. Resenär som avbokat enligt vanliga avbokningsvillkor har inte rätt till återbetalning om UD därefter skulle avråda.

Vad gäller om resan sker längre fram i tiden? 
För att en resenär ska ha rätt att avboka krävs att man med säkerhet kan konstatera att resmålet påverkas vid den tidpunkt som den aktuella resan genomförs. Eftersom en avrådan kommer att tas bort så snart läget bedöms vara mindre osäkert, kan man INTE avboka en resa som ligger långt fram i tiden. Om avresan ligger längre fram i tiden än 14 dagar gäller vanliga avbokningsvillkor.

Vad gäller om resenärer befinner sig på resmålet som UD-avråder från? 
Resenärer som redan befinner sig på resmålet vid tidpunkten för UD:s avrådan har inte rätt att avboka resterande del av resan. Resenärer som ändå väljer att avbryta paketresa har därmed inte rätt till återbetalning av de delar av resan som inte utnyttjas. Arrangören har dock en skyldighet att hjälpa dessa resenärer att hitta nya hemresor. Arrangören har däremot ingen skyldighet att stå för kostnader för nya biljetter – det är resenären själv som väljer att avbryta resan och som därmed ska betala. För tillfället finns det inget beslut från UD att svenska resenärer skall åka tillbaka till Sverige. Med andra ord inget evakueringsbeslut. 

Vad gäller om man måste göra ändringar/avbokningar av delar av innehållet i paketresan?
Som arrangör har man en skyldighet att se till att kunden får det han/hon betalat för samt informera om eventuella ändringar. Om det blir en väsentlig ändring av resan har kunden rätt att avboka resan och få pengarna tillbaka. Kunden har ingen skyldighet att acceptera att resan flyttas till ett annat datum, eftersom detta utgör en väsentlig förändring. Om kunderna går med på att flytta resan så har man träffat ett nytt avtal.
Om det i dagsläget inte är säkert att det blir några ändringar, och i så fall vilka, så rekommenderar vi att man går ut med en allmän information om att det kan bli vissa mindre ändringar i programmet på grund av myndighetsbeslut, men att ni inte i dagsläget vet mer. Så fort arrangören med säkerhet vet att en programpunkt inte blir av så bör detta meddelas och kunden erbjudas ett ersättningsarrangemang om detta är möjligt. Om ändringarna är väsentliga har kunden rätt att avboka resan kostnadsfritt. Vad som är väsentligt måste bedömas i varje enskilt fall. Om t.ex. hela programmet består av besök på olika muséer och alla muséer är stängda, så är det givetvis en väsentlig ändring. Om kunden får besöka mer än hälften av sevärdheterna enligt programmet och får ersättningsarrangemang istället för de programpunkter som utgått, så anser vi att arrangören kan hävda att det inte är väsentligt.

Särskilt om kryssningar:
En kryssning utgör definitionsmässigt en paketresa och faller således under paketreselagen. Myndighetsbeslut om t.ex. nekad inresa eller 14 dagars karantän vid ankomst för resenärer som kommer från eller som har besökt vissa länder kan påverka en kryssning. Rederiet kan på grund härav tvingas att göra ändringar i den planerade resrutten, ändra vilka hamnar/städer man angör osv. Om ändringarna medför att paketresan därigenom blir väsentligt försämrad kan resenären ha rätt att häva avtalet.

För att det ska röra sig om en väsentlig försämring krävs enligt SRF:s uppfattning att en större del av kryssningen förändras till det sämre. Som utgångspunkt ska resenären få det antal dagar och det antal stopp som följer av avtalet. Därefter måste man göra en bedömning i varje enskilt fall. Som utgångspunkt anser vi att om mer än 50 % av de planerade stoppen förändras kan detta medföra att rätt att häva avtalet. Om de planerade stoppen ersätts med likvärdiga ersättningsalternativ, kan dock resenären anses få acceptera ändringar överstigande 50 %. I dessa fall, liksom i övriga ändringar i en paketresa som sker på grund av corona-viruset, så måste man beakta att ändringarna som sker beror på omständigheter helt utanför arrangörens kontroll, t.ex. myndighetsbeslut.

Vad sker i händelse av karantän? 
Resenärer som blir fast på resmålet på grund av att hotellet sätts i karantän, löper risk för att missa sin hemresa. I dessa fall har arrangören en allmän skyldighet att ge assistans till resenären, t.ex. hjälp att komma i kontakt med sjukvården i landet eller att hitta nya flygbiljetter hem, när karantänen har upphävts. Arrangören ansvarar dock inte för de kostnader som uppkommer härigenom. I dessa fall föreligger inget fel i paketresan, utan hemresan utförs i enlighet med avtalet. Resenär som inte inställer sig till hemresan får istället vända sig till sitt försäkringsbolag för att försöka få ersättning.
Karantän vid inresa: Fler och fler länder inför inreserestriktioner och kräver att resenärer som kommer från vissa länder försätts i karantän i 14 dagar. En resenär på en paketresa som på detta sätt går miste om tid på resmålet har inte rätt till ersättning från arrangören och det är inte heller arrangörens ansvar att bekosta en ny hemresa om resenären på grund av karantänen missar den ordinarie hemresan.

Vad gäller för resenärer i så kallad riskgrupp?
Om resenärer inte kan åka, t.ex. på grund av sjukdom, ska han/hon vända sig till sitt försäkringsbolag. Så länge UD inte avråder från att resa till ett visst område, så har arrangören enligt vår uppfattning rätt att få full ersättning för de kostnader som uppkommer.